Dario Ilić: Kad iskustvo postane vizija
Dario je profesionalac koji je svoj put u hotelijerstvu gradio korak po korak – od prvih sezonskih iskustava i rada u ugostiteljstvu do pozicije direktora jednog od najprepoznatljivijih hotela Collection divizije - hotela Lone u Rovinju.
Nakon završene ugostiteljske škole i početaka u lokalnim restoranima, Dario odlazi na kruzere gdje provodi gotovo dvije godine. Ovo iskustvo opisuje kao presudno za razvoj profesionalne discipline i razumijevanje globalnih standarda u pružanju ugostiteljskih usluga. Po povratku, karijeru nastavlja u Maistra Hospitality Group kao pomoćnik voditelja Odjela hrane i pića u hotelu Katarina i dalje kroz različite pozicije u hotelima Istra, Lone i Grand Park Hotel Rovinj gdje stječe dragocjena iskustva koja su ga oblikovala u lidera kakav je danas.
Navodi da je za njegov profesionalni razvoj bilo presudno okruženje – poticajna atmosfera, povjerenje menadžmenta te prilike za rast kroz Poslovnu akademiju i izazovne projekte. Danas, kao direktor hotela Lone, naglasak stavlja na ljude. Vjeruje da uspješan hotel počiva na timskoj kulturi, međusobnom razumijevanju i stalnom ulaganju u razvoj zaposlenika.
U razgovoru koji slijedi, Dario otkriva kako izgleda vođenje jednog od najprestižnijih hotela u regiji i koje vrijednosti ga vode u svakodnevnom radu.
Što ste kroz vaš profesionalni put naučili o samom poslu, a što o ljudima s kojima radite? Kako vam ta iskustva s različitih pozicija pomažu u svakodnevnom vođenju hotela?
O poslu sam definitivno naučio da ovo nije posao – ovo je životni poziv. Hotelijerstvo je veoma dinamična industrija koja traži puno truda, rada i fleksibilnosti. Ako istinski voliš svoj posao, onda je to održivo. Svaka industrija ima svoje specifičnosti, ali za hotelijerstvo je ključno operativno razumijevanje posla. Ne možeš postati uspješan menadžer ako ne razumiješ temelje operacije. Možeš završiti najbolji fakultet na svijetu, ali ako nisi osjetio stvaran rad na terenu – teško ćeš razumjeti bit hotelijerstva.
Upravo zato mi je osobno važno što sam kroz karijeru prošao sve pozicije – od perača posuđa i pomoćnog konobara, do konobara, glavnog konobara, pomoćnika voditelja i dalje. Ne zato što sam to pročitao u nekakvoj knjizi ili pogledao 5 edukativnih filmova, već zato što sam to osjetio na svom iskustvu. Svaka od tih uloga donijela je novo znanje. Danas mi to pomaže u organizaciji i strateškom planiranju, ali i u razumijevanju kako svaka karika u lancu doprinosi konačnom doživljaju gosta.
O ljudima? Jako puno. Nitko ne zna sve, ali ako si dovoljno sposoban slušati svoje ljude i okružiti se s ljudima koji uistinu žive jednake vrijednosti, onda stvaraš okruženje u kojem ljudi ne rade zato što moraju, već zato što vjeruju u ono što rade. U hotelu Lone danas mogu reći da – zaista imam privilegiju raditi s timom koji dijeli iste vrijednosti, entuzijazam i predanost poslu.
Rad od samih početaka pa do sada naučio me važnosti suradnje, timskog duha i različitosti – i kulturološke i generacijske. Upravo te različitosti čine naš posao zanimljivim i bogatijim. Danas se to moderno zove leadership, ali po meni, to nije ni tehnika ni vještina. To je proces koji zahtijeva stalno učenje, otvorenost i prilagodbu. Moje vrijednosti su drugačije od onih koje danas nose nove generacije, ali upravo tu dolazi do izražaja pravi leadership – u sposobnosti povezivanja tih razlika u zajednički cilj.
Hotel Lone već je godinama jedan od sinonima za dizajn i prestiž u hrvatskom i regionalnom hotelijerstvu. Koji su najveći izazovi u vođenju takvog objekta iz dana u dan?
Hotel Lone je proizvod koji je zaista prepoznatljiv regionalno, ali usudio bih se reći i na europskoj razini. Njegov dizajn, arhitektura i koncept stvorili su identitet koji je teško replicirati – Lone ima „dušu“, onu prepoznatljivu energiju koja se ne može stvoriti samo prostorom, nego ljudima koji u njemu rade.
Najveći izazov u vođenju takvog objekta jest održavanje konstante. To nije samo pitanje standarda usluge, nego svakodnevne dosljednosti u svemu – od načina na koji gostu kažemo „dobrodošli“, do načina na koji tim međusobno komunicira. Gost koji dolazi u Lone očekuje jednako iskustvo iz godine u godinu, ali istovremeno i nešto novo. Upravo ta kombinacija stabilnosti i inovativnosti čini ovaj posao zahtjevnim, ali i izuzetno zanimljivim.
Inovacija ne znači uvijek velike promjene – često se radi o sitnim detaljima koji čine razliku. Bilo da je riječ o redizajnu jelovnika, umjetničkim instalacijama ili jednostavno toplijem tonu u svakodnevnom kontaktu – sve to čini Lone posebnim.
Na kraju, rekao bih da su ljudi ključni. Bez motiviranog i posvećenog tima, ni najljepši hotel ne može isporučiti istinski luksuz. Zato je najvažnije održati visoku razinu energije, timske povezanosti i osjećaja ponosa koji ljudi u hotelu Lone imaju. To je ono što gost prepoznaje i zbog čega se vraća.
Kako balansirate između visoke popunjenosti, operativnih izazova i održavanja standarda koje gosti očekuju u Collection diviziji?
Balans proizlazi iz kombinacije nekoliko ključnih elemenata koji čine temelj uspješnog operativnog poslovanja modernog i dinamičnog hotela. Prvi je pravovremeno i precizno planiranje – upravo zato što je Lone cjelogodišnji hotel s visokom popunjenošću, važno je unaprijed predvidjeti sve potrebe i izazove, od ljudskih resursa do operativnih detalja.
Drugi je fleksibilnost. Koliko god planiranje bilo dobro, uvijek postoje nepredvidive situacije. Ključno je kako tim reagira na njih – fleksibilnost i spremnost na prilagodbu ono su što razlikuje dobar hotel od izvrsnog. Upravo je ta fleksibilnost postala dio interne kulture hotela Lone.
Treći element je kombinacija jasnih prioriteta i učinkovite komunikacije. U dinamičnom okruženju lako je izgubiti fokus na ono što je u danom trenutku najvažnije. Kada su prioriteti jasno postavljeni, a komunikacija među odjelima tečna i pravovremena, sustav funkcionira gotovo intuitivno.
Kada sve te elemente posložimo – planiranje, fleksibilnost i jasne prioritete – tada Lone kao hotel može održavati razinu standarda i iskustva koje gosti očekuju od Maistra Collection brenda, bez obzira na opterećenje ili sezonu.
Na koji način slušate i koristite povratne informacije gostiju za unapređenje usluge?
Odgovor na to pitanje, po meni, leži u sinergiji leadershipa i umjetnosti slušanja gostiju.
Leadership u ovom kontekstu znači stvaranje okruženja u kojem svatko ima kreativnu slobodu predložiti novitet, promjenu ili ideju. U hotelu Lone potičemo upravo to – inicijativu i proaktivnost svakog člana tima. Naravno, iza svake ideje mora stajati i dobra operativna razrada te dosljedna provedba, ali bez slobode razmišljanja nema stvarne inovacije.
S druge strane, umijeće slušanja gostiju jednako je važno. To znači znati prihvatiti povratnu informaciju ne kao kritiku, nego kao dragocjen uvid koji može unaprijediti ono što radimo. Ključ je u tome da se svaka povratna informacija analizira, razumije i pretvori u konkretan korak, bilo kroz izmjene u svakodnevnom radu, bilo kroz strateško planiranje razvoja hotela. Upravo ta kombinacija – otvorenost prema idejama iznutra i osluškivanje povratnih informacija izvana, čini razliku. I to ne samo u hotelu Lone, nego u svakom hotelu koji želi dugoročno ostati relevantan i prepoznatljiv.
Vodite velik i raznoliki tim. Što vam je najvažnije u svakodnevnoj komunikaciji sa zaposlenicima?
Ključ uspješnog tima leži u dvosmjernoj komunikaciji – u tome da svatko ima priliku izraziti mišljenje, dati prijedlog ili uputiti na moguću promjenu. Nije dovoljno samo organizirati ovakav način komunikacije – potrebno je stvoriti kulturu u kojoj je ona prirodan dio svakodnevnog rada.
Hotel Lone je moderan, mlad hotel, s mladim timom i mladim voditeljima – i ja sam dio te generacije. Upravo zato mi je važno da većina ideja i prijedloga dolazi iz operativnog dijela, a ne isključivo s vrha. Prava inovacija i najbolja rješenja najčešće dolaze od onih koji su svakodnevno u kontaktu s gostima jer oni najbolje razumiju njihove potrebe, navike i očekivanja. I zanimljivo je da se upravo ti prijedlozi, kada ih provedemo u praksu, najčešće pokažu kao oni koje gosti najbrže primijete i na iste najbolje reagiraju. To je dokaz da stvarna promjena ne dolazi kroz hijerarhiju, već kroz povjerenje, otvorenost i zajednički osjećaj odgovornosti.
Kako motivirate tim u zahtjevnim situacijama, primjerice kada je hotel pun, a ritam rada intenzivan?
Njegujem ono što je mene motiviralo – vođenje primjerom. Ako se nalazimo u izazovnom periodu, onda taj izazovan period mora biti i za mene. Bez obzira koliko to zvučalo jednostavno, ljudi u timu to ne samo da vide, već i osjećaju. Kada direktor stoji uz njih, na prvoj crti, tada se stvara drugačiji doživljaj posla.
Vođenje hotela ne može se svesti samo na tablice i brojke. U našem poslu ključna je prisutnost na terenu, tj. potrebno je razumjeti svakodnevni operativni rad, biti tamo kad je najteže i pokazati da si dio istog tima. Ljudi su uvijek vođeni primjerom onoga tko ih vodi i upravo tu nastaje prava povezanost.
Moram reći da sam zaista počašćen što imam priliku voditi tim hotela Lone. To je tim koji dijeli iste vrijednosti, ima zajednički stav i veliku međusobnu podršku. Najbolji pokazatelj zadovoljstva zaposlenika za mene nije samo kvalitetno odrađen posao, nego trenutak kad vidim da se njihovi profesionalni i privatni životi isprepliću – da se druže, da zajedno rastu i izvan posla. Tada znaš da postoji kultura koja ima srce.
Koliko se operativno vođenje hotela promijenilo u posljednjih deset godina – posebno u luksuznom segmentu? Kako tehnologija pomaže u svakodnevnim operacijama hotela, a gdje je i dalje nezamjenjiv ljudski faktor?
Hotelijerstvo se u posljednjih deset godina promijenilo puno, a istovremeno i vrlo malo. S jedne strane, živimo u vremenu u kojem su procesi brži, informacije dostupnije i promjene se događaju gotovo u stvarnom vremenu. Komunikacija, planiranje i praćenje rezultata danas su jednostavniji zahvaljujući tehnologiji koja nam zaista olakšava svakodnevni rad.
S druge strane, ono najvažnije ostalo je isto. U luksuznom segmentu gdje svaki detalj mora biti promišljen, ljudski faktor i dalje je nezamjenjiv. Tehnologija nam pomaže da budemo učinkovitiji, ali ne može zamijeniti ono što gosti najviše cijene – toplinu, osmijeh, empatiju i iskrenu brigu.
Upravo zato vjerujem da uvođenje tehnologije u luksuzno hotelijerstvo zahtijeva mjeru i oprez. Važno je znati gdje završava automatizacija, a gdje počinje osobni kontakt. Gosti mogu osjetiti razliku između sustava koji funkcionira savršeno i tima koji se trudi da se osjećaju posebno. A u hotelu Lone, taj ljudski dodir, ta autentičnost i dalje su ono što nas izdvaja.
Što biste poručili mladim ljudima koji počinju raditi u hotelijerstvu – posebno onima koji žele graditi karijeru u luksuznim hotelima?
Generacije se mijenjaju, vremena se mijenjaju i s njima i očekivanja. Ono što je mene pokretalo na početku karijere, danas možda ne bi bilo dovoljno motivirajuće za mlađe generacije jer živimo u potpuno drugačijem ritmu. Upravo zato, teško je davati univerzalne savjete. Mogu samo podijeliti ono što je meni pomoglo, a to su: znatiželja, upornost, spremnost na učenje i možda najvažnije – strpljenje.
Danas živimo u vremenu u kojem se sve događa brzo, gotovo u sekundama. I ta brzina često se prenosi i na karijeru – svi žele odmah vidjeti rezultat. No, hotelijerstvo je industrija u kojoj se pravi uspjeh gradi polako. Za održivu karijeru treba vremena, iskustva i mnogo učenja kroz praksu.
Prije desetak godina naišao sam na jedan govor Jack Ma-e, osnivača Alibabe, u kojem je rekao nešto što sam potpuno usvojio: „Od 20. do 30. godine pronađite dobru kompaniju i dobrog šefa – to je najvažnije razdoblje za oblikovanje karijere.“ S time se u potpunosti slažem i mladima bih savjetovao upravo to – da pažljivo biraju okruženje u kojem će započeti karijeru i ljude od kojih će učiti. Kompanija i njezina vizija pružaju okvir, ali pravi mentor daje smjer. Možete imati savršen potencijal, ali ako na početku nemate osobu koja će vas voditi, usmjeravati i prepoznati u vama vrijednost – teško ćete razviti sve što možete postati.
Uspjeh u hotelijerstvu gradi se svakim danom, kroz iskustva, pogreške i male pobjede. I zato, pronađite ljude i okruženje koji vas potiču da budete bolji i ostanite znatiželjni. To je, po meni, najvažniji početak svake uspješne karijere.
